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2015/11/30

なぜ公式謝罪が謝っているように聞こえないかがわかる「謝罪の科学」

なぜ公式謝罪が謝っているように聞こえないかがわかる「謝罪の科学」

 アタマではわかっても、なかなか実際には難しい。
 しかし、やらなきゃいけないんでしょうね。


なぜ公式謝罪が謝っているように聞こえないかがわかる「謝罪の科学」
2015年11月27日 06時00分00秒
By livibetter

 (略)

 シューマン氏によると、典型的な「悪い謝罪」には4つの特性があり、「不快な行動や失言を正当化する」「被害者を非難する」「弁解をする」「事態の最小化を図る」が含まれていると悪い謝罪になるとのこと。スターリング氏はマジック・ジョンソン氏への人種差別発言に対して「私が言ったことは全て間違っていた。済まない。彼は良い人だ。何が言いいたいかというと、彼がしたことは未成年の助けになっただろうか?私はそうは思わない。彼はロサンゼルスの子どもにとってお手本にはなれないだろう」と述べました。

シューマン氏の論文をまとめたStatusPage.ioは「スターリング氏は最後まで自我を守り切った悪い謝罪のマスタークラスです」とコメントしています。

 (略)

 なお、シューマン氏の研究では「有効的な謝罪」を行う8つの方法について説明されており、以下のようになっています。

1:実際に『すみません』などの謝罪の言葉を使用する
2:混乱・失敗を認める(「アムラックが全面的に責任をとり」の部分)
3:どのように事態に対処するか解決策を伝える
4:他人に押しつけたり、非難せずに何が起こったのか説明する
5:事態の改善を約束する
6:自分がどれほど人を傷つけたか・不快にさせたかを理解していることを知らせる
7:「2番」とは別に、「私は間違っていました」など、間違いを認める言葉を使用して容赦を求める
8:アムトラックの謝罪文を読んでどこが上記の7つに当てはまっているか、2回以上確認する

http://gigazine.net/news/20151127-suck-public-apologies/

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